顧客心理を把握して、メール対応一つでお店のとりこにする方法

メール

ネットショップ運営においてお客様とのメールやり取りはとても重要なポイントです。

返信は早くしよう、丁寧な言葉で書こう、などマニュアル本などにもいろいろな対策が書かれています。

 

ですがそれよりもう少し踏み込んだ方法で、お客様との距離をグッと縮めてあなたのお店のとりこにできることを知っていますか?

テクニカルなことでなく、お客様心理を利用したとっても簡単な方法です。

お客様、と呼びかけるお店の話

今回はこの体験談を通して話をさせていただきますね。

ネットショップで買い物

その日ネットショップで可愛い雑貨(ノート)を見つけた私は、すかさずポチっとしました。

数日後、楽しみにしていた荷物がようやく到着。

ワクワクしながら開封してみると、そのノートの底に1㎝ほどの破れが!

少々のことなら目をつむるのですが、これではどうしても使用に差し支えるのでやむなくお店に連絡することにしました。

 

返事が到着

するとこのような返事が来ました。

この度は〇〇店をご利用頂き誠にありがとうございます。

この度ご購入いただいた商品に不具合があったとのこと、お客様に大変不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。

直ちに新しいものをお送りさせていただきますので何卒もうしばらくお待ちください。

梱包担当者にはお客様よりいただきましたご連絡の内容を伝え、厳しく注意いたしました。

これからもお客様に楽しんでいただけるお店を目指してまいりますので、今後とも当店をどうぞよろしくお願い致します。

○○店 店長 XXX

 

・・・

 

・・・

 

どんだけ私のこと「お客様」言うねん!!

 

問題は不良品のことだったはずなのに、「お客様」と何度も呼ばれたことが引っかかってむしろそちらの方が気になってきてしまいました。

なぜなら私はこれまでにこの店を5回ほど利用していましたし、しかもこの「店長」なる人とやり取りするのは初めてではなかったので、当然自分のことは覚えてくれているだろうと思っていたからです。

であるにも関わらず、メールの書き出しに私の宛名もなければ、中身にも一切私の名前は出てこない。

・・・その代わりに何度も「お客様」と呼ぶとはなんと失礼な!!

 

「お客様」は時に失礼な言葉になる

「お客様」とは本来とても丁寧な呼び方ですよね。

スーパーやデパートに行って、「ちょっと、そこのお客さん」なんて呼びかけられたらムスッとしてしまいそうですが、「そちらのお客様」と言われて怒り出す人は誰もいないでしょう。

だからと言って、この言葉が鉄板だと思ってはいけません。

「お客様」はときに大変失礼な呼び名になってしまうのです。

 

スーパーやデパートなどで、「お客様」と声をかけられるのはあくまで「店員さんが自分の名前を知らないから」です。

もしそれが馴染みのお店で私の名前を知ってくれていたら、迷わず【〇〇さん、〇〇様】と呼びかけるでしょう。

名前を知らないという前提であれば、「お客様」というのは大変丁寧な呼びかけの言葉になりますが、名前を一度聞いたことがあるにも関わらず、「お客様」と呼びかけをするのは失礼になってしまいます。

 

名前で呼びかける大切さ

スナック

みなさんはスナックという場所をご存知でしょうか。

10~20代の方はご存知ないかもしれませんね。

まあ~、ラウンジとかクラブとかなら聞いたことがあるでしょうか。あの部類のものです。(よく言いすぎかな・・・笑)

 

私はそこで働いていたことがあるのですが、だいたいは馴染みのお客さんがいらっしゃいます。

でもときどき半年前に来た人とか、1年前に来た人がひょっこりまた来たりするんですね。

しかもそんな人に限って「俺がまた来たぞ~!お!君か!久しぶり!」みたいな調子で来るわけです。

そんなときこちら店側も、裏では「え?あの人だれだったけ」なんてあたふたしているわけですが、やっとのことで名前を思い出して

「〇〇さんですね。また来てくれてありがとうございます!」

なんて言うともうそのお客さんは上機嫌。そこからのお酒も会話も進みます。

 

なんだか笑ってしまいそうですが実際にこのような人はたくさんいるのです。

「俺はもう二回も利用してるんだぞ」「俺を覚えてるだろ」

と、数回来ただけでもう上客気分。

店側は全然覚えてないのに。

 

お客さんとは往々にしてこのようなものである

こんなお客さんが来たときには「ほんと、おめでたい人だなあ~」と思ったものですが、

よくよく考えてみると、「このショップ、なんで私のこと覚えてないの?」と機嫌を悪くした私はこの人と全く同じですよね。

店側からしたらたかが数回、しかもそれほど高額の買い物と言うわけでもないから印象にも残らない。

なのに客側はと言ったら名前を覚えてくれていることを本気で期待している。笑ってしまいそうですよね。

 

ですがこれは一部のおめでたい人だけの話ではないのです。

私たちが商売をする限り、お客さんとは多かれ少なかれ、このようなものだと思っておく必要があります。

それは先ほどの例でもわかったように、実店舗であろうがネットショップであろうが変わりません。

数回利用しただけで、「私はこの店の上客だ」「よく利用してあげている」という風な考え方をする人は少なからずいるのです。

であれば、ネットショップと言えどそのお客さんの名前で呼びかけをしないことがいかにその人の期待を裏切ってしまうかわかるでしょうか。

 

テンプレートっぽさを抜けば変わる

もう一度見てみよう

ここで、先ほどの「店舗からの返信メール」の文章をもう一度見てみましょう。

「お客様」という呼び方を変えて、ちゃんとその人の名前を入れるとどうなるか。

 

いつも〇〇店をご利用頂き誠にありがとうございます。

この度ご購入いただいた商品に不具合があったとのこと、山本様に大変不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。

直ちに新しいものをお送りさせていただきますので何卒もうしばらくお待ちください。

梱包担当者には山本様よりいただきましたご連絡の内容を伝え、厳しく注意いたしました。

これからも山本様に楽しんでいただけるお店を目指してまいりますので、今後とも当店をどうぞよろしくお願い致します。

 

どうでしょうか。

「お客様」と入っていたところに、例として「山本様」と入れてみましたが、
最初のよそよそしい下手するとテンプレートそのままとバレそうな雰囲気は一切なくなり、あなたのために書いた文章ですよと思わせる文章に変わりました。

 

あなたのために、がミソ

最後の部分、

「今後もお客様に楽しんでいただけるお店を目指してまいります」も、敢えて

「今後も山本様に楽しんでいただけるお店を目指してまいります」に変更しています。

 

一見リップサービスしすぎのようにも見えますが、これくらい言ってしまった方がいいのです。

皆さんのためではない、あなたのために当店は頑張りますよ、と。

 

この度はありがとうございます、もダメ

また、最初の文章はこの度は〇〇店をご利用頂き誠にありがとうございます。となっていましたので、

いつも〇〇店をご利用頂き誠にありがとうございます。に書き換えました。

お客さんがリピーターと分かればこのような書き方をするのは当然ですね。

 

これはメールの用件が何であれ、常に実践するようにして下さい。

 

例えば受注承認メール(振込先の連絡をするメール)1つを見てみても、

「この度は当店をご利用いただきありがとうございます」というテンプレートを使っているお店が大半ですが、
「いつもありがとうございます」にした方が良いでしょう。

初回利用の人がいつもありがとうございますと言われてもさほど気になりませんが、
三回も四回も利用している人がこの度はありがとうございますと言われるとやはり気持ちの良いものではないからです。

これには「~様」と名前を読んであげる効果と同様、「あなたのことは覚えていますよ」、「いつも利用してくれていることを知っていますよ」とアピールする効果があるのです。

 

でも、テンプレートを使ってるなんてお客さんも知ってるはずでしょ

ネットショップでは多数のお客さんとやり取りすることになるので、お客さんの中にはその事情もよく知っていて、
「どうせこれはテンプレートでしょ」と細かいことを気にしない人ももちろんいます。

ですがそのような「明らかにテンプレートとわかるような文章」を送るお店が多い中で、
あなたのお店がきちんとリピーターを把握している、ということをアピールできれば確実に他店より良い印象を抱いてもらえます。

名前で呼びかけてあげる。

「いつもありがとう」と言ってあげる。

そんな簡単なことで印象をグッとアップできるなんて、やらない理由がないと思いませんか?

 

おわりに

一対数百人だったり、一対数千人だったりという対応をせまられる私たちネットショップのお仕事では、どうしても一人一人のお客さんを「何百、何千のうちの一人」という風に認識しがちです。

ですがお客さん側から見ればあくまで「一対一」のやり取りをしているのであり、「何百、何千のうちの一人」の対応を望んでいる人は一人としていません。

今一度お客さんの立場に立って、お客さんに望まれる対応を目指していきたいですね。







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