クレームには事前の注意書きが最善策!?我が身を滅ぼす店の特徴

謝る人

こんにちは。
現役ネットショップオーナー兼コンサルタントのみなこです。

できることなら毎日楽しくお仕事したいものですが、どうしてもお客さんとの間でトラブルが起こったり思わぬことでクレームをつけられたり、ということはありますよね。

そのようなことを事前に防ぐ対策としてよく言われるのが、「注意書きをしっかりしておく」というものです。

厄介なクレームを避けたいからか最近は特に何にでも思いつく限りの注意書きを記載しておく、という風潮が蔓延していますが、これがネットショップにおいても本当に最善の策なのでしょうか。

訴訟大国アメリカに習う注意書き?

「コーヒーをこぼしただけで、賠償金3億円」というアメリカのおばあさんとマクドナルドの話はあまりにも有名ですね。
この他にも訴訟だらけの訴訟大国アメリカでは、アイロンに「服を着たまま使用しないでください」とかかれていたり、キッチンナイフに「落下中につかまないでください」など笑ってしまいそうな注意書きもよくあるのだとか。

そういえば私も先日カップ麺を食べていたとき、ふと側面を見るとそこには「移り香注意」との注意書きが!!

熱湯注意ならまだしもにおい移りまで注意書きにするとはもはや日本もアメリカレベルですね。(笑)

カップ麺

確かに大きなトラブルや厄介なクレーマーをできるだけ避けるためには、注意書きがとても大切です。

もちろんそれはネットショップでも言えることで、トラブルの元となりそうな箇所にあらかじめ注意書きをしておくことで、トラブルが随分回避できることは言うまでもありません。

ですが最近ではこの注意書きをすることに必死になりすぎて、購入して欲しいのだかやめて欲しいのだかわからないお店を見かけます。

 

クレームを恐れるがゆえに・・・

それは例えばこのようなものです。

この商品は海外製のため作りが雑な部分があり、日本製に比べると品質が劣ります。
日本製の品質を求められる方はご購入をご遠慮下さい。

 

・・・ざ、雑で劣るから気にするなら購入するな、と?

 

私自身も海外製品をお店で扱っているので、このような注意書きをしておきたい気持ちは本当によくわかります。

海外製品は、おおよそこの言葉通り作りが粗っぽく、細部まで丁寧に作られている日本製を基準にされるとギャップが生じてしまうからです。

ですので店側としては、万一購入者から品質が悪いというクレームが来た時に「だからここに気にするなら買うなって言ってあるでしょ!」と堂々と言い返せるようにこのような注意書きをあらかじめ用意しておきたいのでしょう。

クレーマー

 

ですがいくらこれがそのようなイメージ違いを避けたいがために書いた言葉だとしても、「作りが雑」「品質が劣る」「ご購入をご遠慮下さい 」ではあまりにもマイナスパワーが強烈すぎます。

「ご購入をご遠慮下さい」という言葉も、メルカリなどのフリマサイトなどではこのところ頻繁に見るようになった言葉ですが、この言葉を見慣れていない人にとってはあまりに不自然です。

安心や信頼を求めてそのようなサイトでなく店舗で購入しようという人もいるというのに、これでは本当にこの商品を買っていいのやら悪いのやら判断がつかなくなります。

 

このような文章を書く人の特徴

1か所だけならまだ救われますが、このような文章を書く店長さんは同じような「マイナス系メッセージ」を店中のあらゆる部分に書く傾向があります。

例えば、お店のトップページに

最近、代金引換の受け取り拒否が大変増えております。このような行為は当店に大変大きな損害を与えております。このようなことをなされた場合、往復運賃及び手数料○○円を申し受けます。

と書いてみたり、

また、購入してくれたお客さんに送る発送完了メールで、

この度は当店をご利用下さり誠にありがとうございました。本日発送を完了いたしました。到着まで3日ほどお待ちください。なおメール便の場合、事故・破損等ございましても当店では一切責任を負いかねます。

と書いてみたりなど・・・。

 

クレーマーや非常識なお客さんを極力回避するため、自己防衛をしておきたい気持ちは本当にわかりますが、この文章を書いているあなたと、これを受け取るお客さんの気持ちが同じということは絶対にありません

お店にはお店の都合、お客にはお客の都合があります。
同じ文章を読んだとしても、それぞれが自分の都合で、自分の立場でその文章を解釈します。

あなたがなんとか必死に一部のひどいお客さんを避けたい気持ちでこのような文章を書いたとしても、お客さんにその真意は伝わらず、「「損害」「手数料を請求する」「紛失しても当店に責任はない」? なんだかキツイ印象のお店だなあ。」と思われる事態になりかねません。

 

くれぐれも、注意書きをするなという意味ではないんです

ここで間違いのないように言っておきたいのが、このような注意書きをするな、という意味ではないのです。

もちろん場合によってしっかりと注意書きしておかなければならないことは多々あります。

商品の品質についてはもちろん、配送や納期についても、お客さんが勘違いしないよう注意書きをしておくことはとても大切なあなたの仕事です。

 

ですが考えてみてください。

 

代引きのキャンセルをする人は全体の何パーセントでしょうか。
メール便が紛失し、あなたのお店にクレームしてくる人は何パーセントでしょうか。

一方それに対してどれだけの関係のない人がこの「キャンセルするな」「紛失しても当店は知ったこっちゃない」メールを目にすることになるでしょうか。

少数の人に注意喚起したいその言葉がどれだけ大多数に害を与えているか、あなたはよく考えた上でこのような文章を書いていますか。

 

どこに書くのか どのように書くのか

このような注意書きは「どこに書くのか」そして「どのように書くのか」が極めて肝心です。

そしてそれを決める基準は、その注意書きが「どれほど大切な注意書きか」で決まります。

80%の人が代引きの受け取り拒否をするならお店のトップページに大きく注意書きをするべきでしょう。
メール便の紛失率が80%を超えるのならば、発送完了メールに紛失の責任は取れない旨を書けば良いでしょう。

またその注意書きを絶対に読んでもらわなければ購入した人の命に係わる、というほどのものであれば、何が何でもお店のあらゆる部分に書きまくり、商品自体にも「〇〇は絶対にやめてください!」と強い口調で書かなければなりません。

 

あなたが今でかでかと書いているその注意書きは、本当にそこに必要なものですか?

 

他に言い換えることができないか考えてみよう

ここで先ほどの文章をもう一度例に出してみます。

この商品は海外製のため作りが雑な部分があり、日本製に比べると品質が劣ります。

日本製の品質を求められる方はご購入をご遠慮下さい。

この文章のように、「品質が劣る」「雑」とまではっきり言いたいほどあなたが品質の「悪さ」をお客さんに強調する必要があるのならもちろんそれも構いません。

ですが劣る部分はあるけれど、良さもあるからわかってほしい。それがあなたの真意なら、このように書いてはどうでしょうか。

この商品は海外製のため、日本製に比べるとおおらかな作りです。

ご了承の上お買い求め下さい。

または

この商品は海外製のため印刷かすれがございますが、それも海外製品の味としてお楽しみください。

この商品は海外製のため数か所傷がございますが、元よりこのような商品で、不良品ではございません。

など。

 

「日本製より劣るからね!それが理解できない人ははじめから手を出さないでよね!」と突っぱねるのでなく、

「日本製より劣るところはあるけれど、その代わりにこんな良さがある。だからぜひどうですか?」とお客さんに伝えるのが店長であるあなたの本来の仕事であるはずです。

 

その他にも、

ご連絡なしの返品は絶対にやめてください
 ⇒ご返品希望の方は、まずメールにてご連絡をお願いいたします。

この商品はメール便発送不可です
この商品は宅配便で発送が可能です。

など。

「やめてくれ、できない、いやだ」という言葉の代わりに、「これならいいよ、これならできる」を提案してあげることでお客さんもどのように行動すればいいのかがわかりやすくなるのです。

 

おわりに

大きなトラブルを防ぐため、正確な注意書きは自分のためにもお客さんのためにも欠かせないものです。

ですが、あれもこれも注意書きをしておこうという現代の風潮に流されてむやみやたらに注意書きを並べてはいないか。
自分のお店を守るはずが、実際には自分の身を滅ぼす結果になっていないか。

今一度、店を初めて訪れるお客さんになった気持ちで自分のお店を見つめてみたとき、今までには見えなかったものが見えてくるかもしれません。







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